Communication

La communacation entre deux personnes est un art. Bien en comprendre les mécanismes permet soit de mieux se faire comprendre, soit de mieux amener les gens là où on veut les amener. La communication ne passe pas que par les mots, loin de là :

Mots : 10%

Inconscient : 30%

Regard, gestes : 60%

le regard parle mieux que la bouche. regardez quelqu'un dans les yeux est un contact. Les distances aussi, car chacun de nous possède sa "sphère d'intimité", relevant de l'inconscient, dans laquelle on n'accepte que les gens que l'on veut bien (ou presque). La notion de Temps est aussi un langage. Quand on dit Dans quelques instants, ça parait tout de suite moins long que Dans une heure.

Contrairement à l'idée reçue, l'habit fait le moine. Essayez donc d'aller demander un crédit à votre banquier habillé en salopette boueuse et en costume-cravate. L'accueil ne sera pas le même.

Voiçi en vrac quelques conseils donnés aux employés des commerces et des grandes surfaces, à l'usage du contact avec la clientèle.

- Toujours être le premier à dire bonjour, en personnalisant par monsieur ou madame.

- Eviter les phrases négatives. Ne pas dire "N'ayez pas peur", mais dire "Ayez confiance". De la même manière, Ne vous énervez pas- restez calme. Vous vous trompez- je pense plutôt que. Problèmes-soucis.

- Souvent (toujours) dire merci.

- Se mettre à la place de l'interlocuteur, en se demandant ce qu'on voudrait si on était lui.

- Montrer des signes d'écoute (hochements de tête par exemple).

- Pour parler aux timides : ce sont les gens toujours en état d'infériorité. Il faut les mettre à l'aise et les amener à s'exprimer. Ne jamais les tromper, car leur confiance se perd vite.

- Les nerveux : vifs, curieux, difficiles à tenir. Faire exactement ce qu'ils veulent sans discuter.

- Les bourrus (que j'appelle personnellement les Cons. Oui, je travaille dans le commerce, et croyez-moi, les bourrus, c'est ce qu'il y a de pire) : Parlent peu, sourient peu. Etre aimable (ou au moins essayer) et souriant pour les amener à l'être eux-mêmes.

- Les indécis : hésitant, toujours à se poser des questions. Rester poli et patient, les aider et les conseiller.

- Les préssés : Ils détestent attendre. Irritables et exigeants. Montrer qu'on les a vus et essayer de les faire patienter. Rester calme (même si la gifle est prête à partir) et venir au plus vite à eux.

- Les orgueilleux : les fameux moi je moi je. Se montrer patient, courtois, dévoué, toujours d'accord avec eux, quoi qu'on puisse penser...

- Les difficiles : très pénibles à supporter, mais en même temps, une telle attitude est compréhensible. De plus, ils ne se font pas avoir facilement par des techniques de communications comme celles-çi. Il suffit de répondre à leurs questions, et d'être professionnel.

- Les bavards : Pour eux, ne pas alimenter la conversation au-delà de la plus élémentaire des politesses. Ce sont souvent des gens qui ont des soucis dans leur vie privée, et ils ont juste besoin d'une oreille attentive, ce qui les réconforte un peu. J'ai le souvenir, lorsque je débutais dans la vente, d'une dame qui s'était prise de sympathie pour moi, parce que j'étais toujours à l'écoute. Un jour, elle m'a appris que son mari la battait, et de me montrer discrètement les bleus qu'elle avait. Si vous êtes un pur vendeur obnubilé par son chiffre d'affaire, vous vous en moquerez, mais si vous êtes humain, vous serez touchés. J'ose espérer que l'écoute que j'ai eu envers cette dame lui a apporté un peu de réconfort, même pour cinq minutes.

- Les muets : c'est un peu comme les timides, mais ce n'est pas toujours par timidité qu'ils ne parlent pas. Rester poli et poser des questions pour les amener à s'exprimer.

- Les naïfs : du pain béni pour les vendeurs peu scrupuleux. Ne jamais les tromper, ne pas abuser de leur confiance.

N'oubliez jamais que le monde appartient aux comédiens, en toutes circonstances. Nos politiciens sont par exemple de très bons comédiens.